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Transformer son centre de contacts durant une pandémie

Procéder à une transformation en centre d’appels, malgré la COVID-19, c’est possible. Découvrez comment grâce aux conseils de notre Directrice senior  - Expérience client.

Mon expérience de la situation actuelle

Je suis revenue de vacances le 10 mars dernier en provenance de la République Dominicaine. J’ai donc été en isolement volontaire jusqu’au 24 mars. Le 11 mars, au lendemain de mon arrivée, les nouvelles ont commencé à débouler. Le 12 mars, je suis allé chercher mes filles à leur collège, trop inquiète de la situation. C’est donc depuis le 13 mars que nous sommes à la maison en isolement, puis en confinement et maintenant en déconfinement.  Depuis peu, les PME commencent à réouvrir et se demandent comment elles vont survivre à cette pandémie mondiale du coronavirus.

Le sport, autant celui dans la vie de nos jeunes que celui à l’échelle internationale, est en pause pour une période indéterminée. Par conséquent, ce sont tous les efforts investis et même les rêves de ces derniers ont commencé à s’effacer tranquillement. Les boutiques, les salons d’esthétique et les restaurants doivent réduire leurs heures. Certains doivent même fermer définitivement. Les gens sont confinés à la maison et cherchent du réconfort où ils le peuvent. Une quelconque étincelle de bonheur, peu importe le moment de la journée, nous fait le plus grand bien en ces temps difficiles. C’était quand même ironique de voir l’arrivée du printemps, soit un moment tant attendu de tous et qui symbolise la renaissance, le retour à la vie. Cette année, le printemps était différent…

La réalité des centres de contacts durant la COVID-19

 

Nous voyons beaucoup d’images de villes désertes. On croirait que le temps s’est arrêté pour laisser place à un vide, devenant ainsi une source d’anxiété, de peur et de solitude.

Aujourd’hui, je veux vous montrer une tout autre réalité, soit celle des centres de contacts qui, eux aussi, sont déserts. Depuis des semaines, i3vision priorise le support de tous ces centres de contacts. Ces derniers doivent conjuguer avec le virus, en plus d’envoyer leurs agents faire du télétravail pour assurer la pérennité des services. Je tiens donc à féliciter les organisations et les équipes TI, qui doivent travailler sans relâche pour bien orchestrer ce changement sans affecter les clients.  Ils sont actuellement, comme le domaine de la santé, au front. Ils préparent les environnements, afin que l’entreprise continue d’avoir des revenus.


Transformer son centre de contacts en 8 étapes

 

La COVID-19 nous fait vivre toutes sortes de choses, mais nous pourrons affirmer avec certitude qu’elle aura fait évoluer les technologies. Celle-ci mènera les entreprises à faire le saut et/ou à accélérer le processus de transformation ou du moins, de télétravail. Le tout ne se fera toutefois pas sans embûches.

Nous parlons de la transformation depuis tellement d’années et pourtant, les organisations ont de la difficulté à emboîter le pas.  Nous répétons que le changement doit être amorcé, afin d’assurer la survie des entreprises.  Pour accroître la productivité et garder les clients, ainsi que les employés captifs, les centres de contacts doivent effectuer un virage vers le numérique et par le fait même, ajouter des canaux de distribution et des modes de travail.  Lorsque la pandémie actuelle sera derrière nous, ce ne sera pas le temps de repousser les projets de transformation de nouveau. Alors voici les 8 étapes essentielles pour mettre en œuvre une transformation en centre de contacts clients.


Étape 1: La création d'une équipe de tranformation

 

Soyez au cœur de cette transformation! Les étapes d’implantation d’une transformation numérique peuvent varier d’un centre de relations clients à l’autre. Certaines étapes doivent être considérées avant de procéder. La vision et l’engagement doivent provenir de la haute direction.

Ne sous-estimez pas la gestion du changement dans ce projet d'envergure

Les niveaux les plus touchés par le projet seront les agents et les clients. Voici pourquoi :

  • Leurs horaires seront impactés dans cette transformation ;

  • Faites des scénarios et des tests avec votre outil de planification des effectifs ;

  • Les conséquences peuvent être assez critiques si nous n’orchestrons pas bien le changement ;

  • Les impacts humains sont trop grands ;

  • Les coûts de formations sont trop élevés ;

  • Le taux de roulement sera augmenté ;

  • La gestion du changement agents / clients sera augmentée.
     


Étape 2: Le portrait de votre clientèle

 

La deuxième étape de la transformation vers le numérique est de bien comprendre la démographie de la clientèle. Il est impératif de connaître les groupes d'âge de vos clients afin d'être en mesure de déterminer les canaux de distribution qu'ils seront susceptibles d'utiliser. Certains groupes d’âge vont préférer le téléphone et les courriels, alors que d’autres préféreront le clavardage et les médias sociaux. Cette étude constituera votre base afin d’offrir les canaux de distribution adaptés en omnicanal. 


L'importance de l'omnicanal

 

Selon une étude effectuée par le Retail Systems Research: Les bénéfices de l’omnicanal permettraient : 

 

  • Une augmentation de 15% de la satisfaction de la clientèle ;

  • Une augmentation de 15% à 30% des dépenses moyennes des clients ;

  • Une augmentation de 20% à 40% des dépenses moyennes lorsque les clients interagissent via les médias sociaux ;

  • Une augmentation de 7% de la rétention client, contre une diminution de 5% sans l’omnicanal ;

  • Une moyenne de 12% à 18% d’économies budgétaires liées aux coûts du service à la clientèle.

 

Voici un tableau sommaire de l’utilisation de quelques canaux de distribution :

Étape 3: Le parcours client

 

Le parcours client est le cheminement type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. Voici comment s’y prendre :

 

  • Analyser un parcours type avec un client type (le persona) et son cheminement le plus courant.

  • Identifier les points de mesures prioritaires (site web, magasin, etc.).

  • Les moments clés dans la relation avec le client, afin de mesurer le meilleur moment d’action.

  • Définir la mesure de la satisfaction (les indicateurs, le média, la cible, les objectifs…)

Étape 4: Évaluation de la proportion des nouveaux contacts

 

À la suite à la création des étapes 2 et 3 (le portrait de la clientèle et le parcours client), vous devez faire une corrélation entre ces données afin d'évaluer les types de contacts en fonction de la complexité. 


La complexité des types de contacts

  • Problèmes techniques;

  • Types de contacts utilisés;

  • Plaintes;

  • Solde de compte;

  • Etc.


Votre organisation est le clé

 

Établir les bonnes cibles de délai de réponse pour minimiser les impacts. Par exemple, un courriel non répondu dans les délais attendus par le client génèrera un appel, donc deux contacts plutôt qu'un seul.

 

L’intégration de tous les contacts clients est très importante, sinon l’ajout de nouveaux contacts crée une perte d’efficacité et de l’insatisfaction des clients.


Étape 5: Choisir les indicateurs de performance

 

Pour chaque type de contacts, vous devez choisir les indicateurs de performance qui y seront reliés et vous assurer qu’ils ont une corrélation les uns avec les autres.  Informez-vous sur les nouvelles tendances quant aux indicateurs de la performance.


Étape 6: Définir le plan d'action des indicateurs de performance

 

Le plan d’action représente les jalons requis pour atteindre l’objectif.

 

  • Il doit être réaliste.

  • Les ressources nécessaires à l’atteinte de la cible doivent être identifiées et disponibles. 

 

Suivi du plan d'actions

  • Il se peut que le délai fixé par l’objectif requière un ou plusieurs suivis.

  • Il est alors important de documenter quelles sont les attentes pour le prochain suivi.

  • Quelle progression est-elle attendue et à quel moment.

 

Après 3 suivis consécutifs, si aucune amélioration n’est observée, le plan d’action et l’objectif doivent être revus.


Étape 7: Création d'un fichier de prévision des contacts

 

Excel vous permet désormais de faire des prévisions basées sur plusieurs facteurs:

  • Prévision basée sur le lissage exponentiel triple. Par exemple, Excel utilise la tendance et la saisonnalité (valeurs, tendance et saisonnalité).

  • Prévision basée sur différents calculs tels que le coefficient bas. Il faut comprendre qu’Excel calcule une valeur de prévision à 95% de taux de confidence (la plus haute des 2) variation basse.

  • Prévision basée sur différents calculs tels que le coefficient élevé. Dans cette situation, Excel calcule une valeur de prévision à 95% de taux de confidence (la plus haute des 2) variation haute.

 

Pour de plus amples informations n’hésitez pas à communiquer avec moi, j'aurai le plaisir de vous aider.


Étape 8: Focus sur les ressources

 

La dernière étape est surement la plus cruciale:

Ça va bien aller

 

Le mouvement « ça va bien aller » nous donne de l’espoir, mais nous permet aussi de prendre le temps. Prendre du temps, cette chose que nous oublions souvent et qui malheureusement, ne revient pas. Alors servons-nous de cette pandémie pour prendre le temps de changer les choses, et ce, pour le mieux.  Et pendant que vous prenez votre café à la maison, prenez le temps de faire votre plan de transformation, afin d’être en mesure d’en sortir plus grand et plus fort d’ici peu de temps.

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