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Les nouvelles fonctionnalités de Genesys Cloud en octobre 2020

Octobre était un mois d’innovation pour Genesys Cloud. Voyons en un tour d’horizon les nouvelles fonctionnalités détaillées dans cet article de blogue, rédigé par Wendy Mikkelson, Directrice des Produits Marketing chez Genesys.

La plateforme a été conçue pour s’adapter. Genesys construit ses APIs et les rend accessibles à tous ses usagers. Par la suite, ces interfaces sont utilisées pour créer de nouvelles fonctionnalités, qui deviennent disponibles dans les différents niveaux de choix de licences. Il est d’ailleurs possible de définir la source de l’application à partir de l’AppFoundry pour les partenaires, ou encore de programmer vos propres fonctionnalités correspondant à vos besoins. Le choix repose entre vos mains. Vous pouvez:

  • Payer pour une fonctionnalité disponible dans notre système;

  • Programmer vous-même la fonctionnalité requise;

  • Créer un lot de fonctionnalités répondant au besoin de votre entreprise / clientèle. ​

 

Découvrez quelques-uns des points forts et des nouvelles fonctionnalités qui mettent en vedette l'agilité et la flexibilité de la plateforme Genesys Cloud.

La gestion de la mobilisation des ressources

 

La nouvelle fonction de rotation des plans de travail permet aux superviseurs de créer des modèles d’horaires de sorte que les équipes sélectionnées soient en rotation, généralement sur une base hebdomadaire. Cela donne aux agents la possibilité de travailler tous les quarts de travail et d'éviter les horaires hebdomadaires monotones.


Les groupes de planification sont essentiels pour la prévision et la planification. Ils vous permettent de déterminer les files d'attente, les canaux, la langue et les compétences requises afin que vous ayez la bonne couverture pour votre centre de contacts. Les nouvelles améliorations apportées aux groupes de planification vous offrent un meilleur accès aux données et aux détails, y compris de nouvelles vues et les filtres prenant en charge le nombre d'agents, des noms plus longs et la possibilité de sélectionner plusieurs groupes de planification.


Désormais, les administrateurs et les superviseurs de la qualité peuvent ajouter une interaction à un rendez-vous de coaching existant pour toutes les personnes impliquées. Cette fonctionnalité évite aux administrateurs d'avoir à couper-coller manuellement un lien vers une interaction, lors de son ajout après avoir pris le rendez-vous initial. En outre, vous pouvez copier un ID d'interaction ou l'URL de la page de détails de l'interaction directement dans un presse-papiers.

Le prix des abonnements au module complémentaire de la gestion de la mobilisation des ressources de Genesys a d’ailleurs été réduit, ce qui rend plus les fonctionnalités de la gestion des effectifs plus abordables que jamais dans Genesys Cloud.

Amélioration de l'enregistrement et de la conformité

 

De nombreuses organisations sont tenues de respecter les exigences réglementaires locales pour informer les appelants que leurs conversations sont enregistrées. Les administrateurs peuvent désormais configurer un bip périodique pour donner aux participants une alerte sonore lorsqu'une conversation est en cours d'enregistrement.

Un nouvel affichage des performances

 

Chaque centre de contacts doit comprendre ses performances. Les améliorations apportées à Genesys Cloud quant à l’affichage des performances permettent aux gestionnaires de filtrer et de voir quelle méthode de routage est utilisée, ainsi que la source de chacune des interactions gérées par un agent. Par exemple, vous pouvez déterminer rapidement si l'interaction provient d'un agent ou de la distribution d’un appel automatisé, ou bien encore si la source de l’appel provient d'une messagerie Genesys Cloud ou d'un appareil Edge.


En outre, vous pouvez envoyer un rapport au format .csv ou .PDF par courriel lors de l'exportation de données à partir de l’affichage des performances. Cela vous donne une meilleure image des performances globales, en plus d’offrir des indicateurs sur la manière d'optimiser davantage votre expérience client.
 

Amélioration du modèle de campagne de SMS

 

Interagir avec vos clients, sur les canaux qu'ils préfèrent, n'a jamais été aussi simple. Vous pouvez désormais créer des messages textes directement dans l'interface utilisateur avec des gabarits de SMS, ce qui facilite la configuration et l'envoi de campagnes de messagerie sortante. Le contenu du message texte peut inclure des données de liste de contacts externes et vous pouvez utiliser des substitutions pour personnaliser le message pour chaque destinataire.

Du nouveau pour les développeurs et les administrateurs

  • Nous avons ajouté 17 adresses IP au nombre déjà existant d'adresses IP par région, dédiées à la fonction Force TURN, ce qui porte le total à 26.

  • Les développeurs peuvent utiliser l'API Analytics Aggregates Endpoint pour récupérer l'analyse des sentiments pour les transcriptions vocales.

  • Les administrateurs peuvent ajouter des widgets d'interaction, une extension des intégrations d'applications client, pour fournir un contenu dynamique et personnalisé sur le bureau de l'agent dans Genesys Cloud. Les widgets d'interaction permettent d'accéder et d'afficher à côté de l'interaction des applications Web ou autres, tels que les systèmes CRM. Cela permet à vos agents d'accéder immédiatement aux informations dont ils ont besoin, tout en aidant les clients.

  • Les développeurs peuvent utiliser l'API de développement d'utilisateurs pour donner aux responsables de la qualité et aux agents l'accès aux données détaillées et unifiées sur les activités de développement des agents.

  • L'intégration de Microsoft Teams est disponible à partir du Genesys AppFoundry Marketplace. Utilisez cette intégration pour afficher les répertoires, rechercher des contacts et passer des appels entre Microsoft Teams et Genesys Cloud.

Pour obtenir la liste complète des nouvelles fonctionnalités de Genesys Cloud, consultez les notes de publication dans le centre de ressources Genesys Cloud. Si vous avez une question concernant l'une de ces fonctionnalités ou autres, posez vos questions à la communauté Genesys Cloud en ligne ou contactez votre représentant Genesys.

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